un secteur aussi concurrentiel que celui du e-commerce, il est indispensable de mesurer l’efficacité de ses services de e-logistique afin de pouvoir piloter l’activité. On ne peut pas piloter à vue. Choisir les bons KPI, c’est s’assurer d’avoir les bonnes informations au bon moment pour prendre les bonnes décisions
Voici 4 indicateurs clés à suivre dans la durée.
Indicateur de performance logistique #1 : la satisfaction client
Ce n’est pas un indicateur logistique, mais plutôt marketing ou commercial. Cependant la mesure de la satisfaction client est clé. Notamment car la question de la livraison (qualité, délai) est le critère numéro de fidélisation mais aussi le critère numéro un d’insatisfaction.
Pour mesurer la satisfaction client, il existe un indicateur simple à mettre en place : le NPS, pour Net Promoter Score. C’est un outil qui est utilisé dans la plupart des entreprises du monde, car il est facile à lire et à suivre dans le temps. Le NPS se construit à partir de deux questions simples :
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ?
- Pourquoi ou pourquoi pas ?
La réponse à la première question s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Si la note est de 9 ou 10, vos clients font partie de la catégorie des promoteurs. Si elle est de 7 ou 8, ils sont passifs. De 0 à 6, ce sont des détracteurs. Ensuite, on calcule le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs, ce qui donne un nombre qui se situe entre -100 et +100. Un NPS positif est l’indicateur d’une bonne satisfaction des clients. Au-delà de 50, c’est extrêmement positif.
Indicateur de performance logistique #2 : la conformité des commandes
Ce KPI peut être lié au précédent et à la satisfaction client. En effet, si les commandes ne sont pas conformes à ce qui a été acheté, il y a fort à parier que le NPS sera impacté durablement. Il faut donc viser le 100%. Pour cela, cet indicateur calcule le pourcentage d’échecs de commandes par rapport au total des commandes.
Un échec de commandes signifie le non-respect de ce qui a été convenu, comme la qualité du produit ou du service, les délais de livraison ou la quantité attendue. Parfois, certaines commandes sont même obligées d’être refusées.
Notre astuce Si le taux de conformité chute avec un fournisseur en particulier, c’est un signal d’alerte à prendre rapidement en considération.
Indicateur de performance logistique #3 : La livraison à temps
La mesure de cet indicateur est liée à votre capacité d’optimiser la gestion du dernier kilomètre. Il se calcule avec un simple pourcentage entre le nombre de livraisons effectuées à temps sur le nombre total de livraisons. Plus il est important, plus il souligne votre efficacité logistique.
En parallèle, vous pouvez aussi calculer l’utilisation de vos équipements de transports. Il s’agit de votre capacité réelle de transport (qui se calcule en volume ou en poids) rapportée à celle utilisée pour vos livraisons. En clair si vos camions partent de vos entrepôts chargés à 75% au lieu de 100%, vous perdez de l’argent et êtes moins efficace.
Indicateur de performance logistique #4 : La rotation des stocks
C’est un sujet sensible pour toutes les entreprises de la supply chain et de la e-logistique, car tout est une question d’équilibre. Pour cela, vous pouvez calculer la rotation de vos stocks. C’est un KPI qui souligne le nombre de renouvellements de stocks sur une période temporelle particulière (trimestre, semestre ou année). En général, plus vous renouvelez fréquemment vos stocks, mieux c’est, car cela signifie que vos ventes sont actives et que les produits fabriqués ne restent pas longtemps dans vos entrepôts. Il se calcule en divisant le chiffre d’affaires par la valeur moyenne des stocks au prix de vente.
i malgré tous ces conseils, vous trouvez difficile d’optimiser votre logistique et d’évaluer la performance de vos process, vous pouvez toujours faire appel à un prestataire externe qui saura vous alléger la charge pour que vous puissiez vous concentrer sur le développement commercial. Et si vous vous demandez à qui faire appel, nous serons ravis de vous le dire, donc n’hésite pas à nous contacter !