Les défis du processus de gestion et de livraison de commandes e-commerce
Le confinement dû au Covid a presque contraint les consommateurs à effectuer plus d’achats en ligne. Ce changement a engendré plus de livraison de commandes e-commerce et un accroissement des services qui vont avec. Comment faire face à ce grand flux de demandes afin de toujours satisfaire les clients ? Tel est le challenge des e-commerçants de nos jours.
Un plus grand volume de livraison de commandes e-commerce à traiter et plus rapidement
1. Un plus grand volume de commandes à traiter et plus rapidement
Le besoin d’un consommateur n’attend pas. Plus le volume de est énorme comme c’est le cas depuis le Covid, moins l’e-commerçant arrive à les traiter à temps. Les retards de livraison de commandes e-commerce et de réponse aux demandes auprès du SAV sont alors récurrents. Pour remédier à ces problèmes, il devient plus qu’indispensable de mettre en place un processus de gestion de commande efficace. Une logistique flexible et décentralisée permet de traiter de façon rapide les commandes avec le respect des délais de livraison et de garantir une expérience client optimale.
2. Prévenir et faciliter les retours de marchandises
Un volume important de livraison de commandes e-commerce implique une augmentation du nombre de retours de marchandises. Selon MyBiz 2020, 24 % des produits vendus en ligne en France sont retournés. Ces retours sont inévitables et constituent certes de véritables casse-têtes, mais contribuent à la réussite de l’expérience client e-commerce. Il est donc essentiel de les capitaliser, d’en optimiser la gestion question de prévenir et de faciliter le processus. Ceci passe par la détection des raisons qui poussent les clients à retourner les marchandises. L’écoute des réclamations clients, le sondage ou le questionnaire peut aider dans ce sens et en fonction des résultats mettre en œuvre des solutions correctrices : travailler le discours commercial et la qualité de l’offre. Pour faciliter la reprise des marchandises, un logiciel spécialisé peut faire l’affaire. De plus, il faut respecter le droit de rétractation qui donne la possibilité aux consommateurs d’annuler le contrat sous un délai de 14 jours. 96 % des clients achètent à nouveau si le retour des marchandises est facilement traité par l’e-commerçant.
3. De la nécessité d’avoir un service client efficace
Dans le e-commerce, la satisfaction client est un impératif pour maximiser les transactions. Avec la grande quantité de livraison de commandes e-commerce, il est nécessaire de se doter d’un service client efficace. L’efficacité du service client va permettre de réagir promptement aux commandes, de bien gérer le SAV et les réclamations de la part des clients. Il faut utiliser le groupage des commandes, la FAQ automatisée, renforcer sa présence sur les réseaux sociaux et faire en sorte de faciliter le process de retour de marchandises pour garantir une expérience client optimale.
Afin d’avoir un retour sur investissement dans le secteur du e-commerce, il faut être à l’écoute de la clientèle, mettre tout en œuvre pour la satisfaire et se faire accompagner par nos équipes.