Les attentes des consommateurs en matière de livraison e-commerce exercent une pression accrue sur les entreprises. Elles imposent d’être particulièrement vigilant et de revoir fréquemment (si ce n’est en continue) la stratégie logistique. Une étude de l’IFOP révèle des insights précieux sur ces attentes, essentiels pour tout acteur du e-commerce souhaitant rester compétitif.
Priorité à la Livraison
Un aspect fondamental, souligné par 64% des consommateurs, est l’importance de la livraison elle-même. Cela signifie non seulement recevoir les produits, mais aussi la manière dont cette livraison est effectuée. Cela intègre notamment la manière dont la commande est préparée et donc la manière dont le client va recevoir son colis. Le prix de la livraison est également un facteur clé, mentionné par 31% des consommateurs, indiquant une sensibilité au coût supplémentaire que la livraison peut représenter.
Préférences de Mode de Livraison
La majorité, soit 57%, privilégient la livraison à domicile ou sur leur lieu de travail, appréciant la commodité et la simplicité de ce service. En parallèle, 29% optent pour la livraison en point relais, une alternative qui offre plus de flexibilité pour récupérer les commandes.
Rapidité et Ponctualité
La rapidité de livraison est un autre critère crucial. Une majorité impressionnante de 84% des consommateurs est intéressée par une livraison programmée sur un créneau de deux heures, et 58% seraient prêts à payer un supplément pour cette commodité. Cela met en lumière une tendance croissante vers des attentes de livraison plus spécifiques et personnalisées.
Défis et Problèmes
Cependant, le parcours n’est pas sans obstacles. Environ 70% des consommateurs ont déjà expérimenté des retards de livraison, un problème significatif qui peut affecter la fidélité à la marque. De plus, 57% trouvent le processus de retour compliqué, suggérant un besoin d’amélioration dans la gestion des retours.
L’Importance de la Logistique E-commerce
Face à ces exigences croissantes, il est clair qu’une stratégie logistique e-commerce efficace et flexible est indispensable. Les prestataires logistiques et de transport doivent offrir des options variées, allant de la livraison à domicile, en point relais, sur rendez-vous, en consigne, jusqu’au click and collect. Les solutions de reverse logistics, comme les retours en boîte aux lettres, en point relais, ou en magasin, sont également cruciales.
Choix des Délais de Livraison
Les délais de livraison jouent un rôle déterminant dans le choix d’un site e-commerce par les consommateurs. Les options comme la livraison le jour même, à J+1 ou J+2, ou sur rendez-vous dans un délai de 2 heures sont de plus en plus recherchées.
Ce qu’il faut retenir des attentes des consommateur en matière de livraison
Ces insights mettent en évidence la nécessité pour les entreprises de commerce électronique de développer des stratégies logistiques robustes et souples. La réussite dans l’univers compétitif du e-commerce dépend fortement de la capacité à satisfaire les attentes des consommateurs en matière de livraison. Maîtriser l’ensemble des tenants et aboutissants logistiques est souvent trop complexe pour la majorité des acteurs et l’appel à la sous-traitance prend alors tout son sens. Il faut cependant s’assurer que le prestataire s’inscrive comme un véritable partenaire en capacité d’assurer un service aligné avec les valeurs de la marque et les attentes des consommateurs.