Lorsque votre entreprise e-commerce commence à se développer, l’intégration d’un partenaire en logistique e-commerce, peut apporter une transformation significative à votre stratégie post-achat. En faisant appel à un partenaire spécialisé, vous bénéficiez d’une expertise et de ressources supplémentaires, vous permettant ainsi de vous concentrer sur l’autre aspect crucial de votre stratégie post-achat.
Cet aspect essentiel concerne la communication avec vos clients après leur achat, ce qui peut véritablement faire passer votre service client d’un niveau acceptable à un niveau d’excellence. L’alliance d’un partenaire en logistique e-commerce et de solutions post-achat crée une synergie puissante qui optimise vos opérations commerciales et laisse une impression positive et durable sur vos clients.
Voici trois raisons spécifiques pour lesquelles l’engagement post-achat constitue le point de départ indispensable pour fidéliser vos clients :
- La logistique e-commerce et le suivi de livraison des colis sont étroitement liés : Ces deux aspects sont complémentaires. En proposant une livraison rapide et fiable, accompagnée d’outils automatisés pour tenir vos clients informés, vous pouvez établir une solide réputation de marque.
- Prise de décisions éclairées pour le traitement des commandes : Grâce à des données exploitables, vous êtes en mesure de prendre des décisions réfléchies concernant le traitement de vos commandes. Cette approche favorise une amélioration continue de l’expérience de livraison, renforçant ainsi la satisfaction de vos clients.
- Création d’une image de marque solide : Quand vos clients reçoivent leurs commandes rapidement, cela renforce la confiance en votre entreprise. Une gestion efficace de la logistique e-commerce contribue à bâtir une image de marque solide, propice à la fidélisation des clients et à la croissance de votre entreprise.
Intégrer une stratégie d’engagement post-achat efficace à votre logistique e-commerce, vous permet d’offrir une expérience client exceptionnelle, de stimuler la fidélité de vos clients et d’accroître votre succès dans l’environnement concurrentiel du commerce en ligne.
La communication automatisée avec les clients est essentielle.
Après avoir effectué une commande en ligne, les clients sont souvent confrontés à diverses questions et préoccupations. Ils souhaitent connaître l’état de leur commande, sa date de livraison prévue et les procédures de retour le cas échéant. Automatiser la communication avec vos clients et en les tenant informés à chaque étape du processus d’expédition et de livraison, vous permet de vous concentrer sur d’autres aspects essentiels de votre activité, tels que le marketing et le développement de produits, tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
Prenons un exemple concret pour illustrer ce point. Supposons que votre boutique en ligne connaît une croissance soutenue et traite désormais un volume de commandes en constante augmentation chaque jour. Tandis que votre partenaire en logistique e-commerce s’occupe efficacement de la partie complexe du traitement et de l’expédition des commandes, il vous revient la responsabilité de gérer le suivi et les notifications envoyées à chaque client. Toutefois, grâce à l’utilisation d’une solution spécialisée dans le post-achat, vous pouvez automatiser ces communications et garantir que vos clients sont constamment informés de l’état de leurs commandes.
Dans le domaine de la logistique e-commerce, la gestion de votre communication post-achat offre une excellente opportunité de renforcer votre identité de marque.
Des solutions d’expérience post-achat de premier ordre offrent aux entreprises la possibilité de personnaliser leurs notifications d’expédition et leurs pages de suivi en intégrant leur propre logo, leur identité visuelle, leur charte graphique et d’autres éléments de branding. Ainsi, à chaque fois que vos clients consultent le suivi de leur commande, ils sont exposés à votre marque et établissent un lien avec une expérience positive et fluide.
Imaginez un client qui passe une commande pour un produit qu’il attend avec impatience. Dès qu’il valide sa commande, il est en attente des informations et e-mails qui lui permettront de connaître la date de livraison. Si votre marque propose une expérience post-achat de qualité, le client reçoit instantanément toutes les informations nécessaires, telles que la date de livraison estimée (calculée par une intelligence artificielle en fonction de sa localisation). De plus, il reçoit un e-mail de confirmation contenant tous les détails pertinents, ainsi qu’un lien vers une page personnalisée de suivi de livraison sur votre site.
Des études ont prouvé que les acheteurs consultent en moyenne cette page de suivi trois fois par commande, tandis que les e-mails de notification d’expédition enregistrent un taux d’ouverture de 90%. Cette implication élevée de la part des clients souligne l’importance de la communication post-achat dans l’expérience globale. Comparativement à une simple notification par e-mail contenant un code de suivi et un lien vers le site d’un transporteur, une expérience positive et rassurante apporte indéniablement une valeur ajoutée en termes d’engagement client.
L’acquisition d’informations précises sur vos clients revêt une valeur considérable.
Les données relatives aux expéditions sont souvent rares et difficiles à obtenir, ce qui complique leur extraction et leur analyse pour la plupart des équipes chargées du traitement des commandes en ligne. Toutefois, une solution post-achat efficace simplifie grandement la collecte de données.
Prenons l’exemple où vous souhaitez connaître la durée moyenne de livraison de vos commandes. Les données analytiques de votre plateforme post-achat sont en mesure de vous fournir cette information de manière précise. De plus, vous avez la possibilité de les décomposer selon vos besoins, que ce soit en fonction de la destination de livraison, du transporteur utilisé ou du statut de l’expédition. Vous disposez ainsi de toutes les informations nécessaires.
Gérer une grande quantité de données implique une responsabilité considérable. Ces informations révélées par ces analyses peuvent conduire à des décisions stratégiques importantes. Si les livraisons vers certaines destinations prennent trop de temps, il peut être judicieux de changer de transporteur. Si les colis volumineux sont livrés plus lentement, vous pouvez conseiller et rassurer les clients concernés. Si les transporteurs moins chers offrent de meilleures performances que les services « premium », il est peut-être temps d’optimiser vos dépenses.
Pour conclure, la logistique e-commerce et la solution post-achat sont deux aspects essentiels d’un même ensemble. De nombreuses entreprises e-commerce négligent l’engagement post-achat et considèrent souvent que l’acte d’achat et de commande marque la fin de la transaction. Chez Expedi logistique, nous sommes fermement convaincus que les retours post-achat constituent le point de départ d’une vente potentielle et la clé de ventes répétées. Il est donc crucial d’offrir à vos clients une expérience positive et fluide, de bout en bout, afin de favoriser leur satisfaction et leur fidélité.