Livraisons de commandes e-commerce : répondez-vous aux attentes des consommateurs ?
Les attentes des consommateurs en matière de livraison de commandes e-commerce sont claires : ils souhaitent profiter d’une expérience utilisateur optimale, du premier clic à la livraison finale. Dans ce domaine, deux critères sont essentiels pour répondre aux attentes des consommateurs : le prix et la rapidité de livraison.
En effet, le prix de la livraison est le critère numéro un pour les consommateurs, avec 73% des Français qui affirment regarder le tarif de la livraison avant de décider de se faire livrer ou non. Si les frais de port sont trop élevés, ils peuvent être dissuasifs et pousser les clients à se tourner vers un site e-commerce plus attractif. Les frais de livraison maîtrisés voire inexistants en fonction du montant du panier sont donc un élément clé pour répondre aux attentes des consommateurs.
La rapidité de livraison est également un critère important pour les consommateurs, avec une norme de livraison en 48 heures qui est aujourd’hui devenue courante. En effet, 20% des e-acheteurs ont utilisé au moins un service de livraison express au cours des trois derniers mois. Cependant, pour profiter de ce levier, il est important de respecter deux règles : trouver un équilibre entre rentabilité et satisfaction client en termes de coût de la rapidité, et respecter les délais annoncés pour ne pas perdre la confiance des clients.
En somme, pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de livraison de commandes e-commerce, il est important de proposer des frais de livraison maîtrisés et une rapidité de livraison respectant les délais annoncés, tout en trouvant un équilibre entre rentabilité et satisfaction client.
Livraisons de commandes e-commerce : La confiance et la transparence, l’expérience post-achat
La confiance et la transparence sont des éléments clés de l’expérience post-achat pour les consommateurs. En effet, les expériences passées, que ce soit les leurs ou celles des autres, conditionnent leur comportement et leur fidélité envers les e-commerçants. C’est pourquoi il est essentiel pour les e-commerçants de se concentrer sur l’expérience post-achat, qui va au-delà du simple paiement initial.
Dans ce cadre, notre conseil est de récolter les avis des clients sur leur expérience de livraison. Ces retours vous permettront de mettre en place des améliorations rapides pour répondre aux attentes des consommateurs et améliorer leur satisfaction. De plus, pour gagner en efficacité et propulser votre activité au niveau supérieur, il est recommandé de vous associer à des logisticiens experts de la livraison, fiables et offrant des services de qualité.
La démarche RSE a son importance dans le domaine de la livraison de commandes e-commerce
L’enjeu environnemental est devenu une préoccupation majeure pour tous les domaines d’activité, y compris la livraison de commandes e-commerce. En effet, selon une enquête réalisée en 2019 par Generix, 87% des Français se disent intéressés par un mode de livraison plus respectueux de l’environnement.
Ainsi, la livraison rapide et écologique est devenue un double standard pour les consommateurs, qui scrutent de près le respect des engagements RSE des e-commerçants. Cela pose une problématique majeure : comment aligner le e-commerce et l’engagement RSE ?
Pour y répondre, plusieurs solutions peuvent être mises en place. Tout d’abord, il est possible de choisir des partenaires qui s’engagent à réduire les emballages, éliminer le plastique et favoriser une logistique verte. Ensuite, il est conseillé d’opter pour des solutions tournées vers des moyens de transport plus écologiques, comme l’utilisation de véhicules électriques ou le dernier kilomètre réalisé à vélo. En adoptant ces pratiques, les e-commerçants peuvent ainsi réduire leur impact environnemental tout en répondant aux attentes des consommateurs en matière d’écologie.
Impact de la logistique sur le chiffre d’affaires
La logistique peut avoir un impact significatif sur votre chiffre d’affaires. En effet, vos clients passent du temps à naviguer sur votre site, à explorer les pages, et à choisir un produit. Cependant, ils peuvent souvent abandonner leur panier à l’étape finale. Pourquoi cela se produit-il ?
L’étape cruciale du panier peut présenter des points bloquants pour les consommateurs, tels qu’un manque de visibilité lié à la livraison de commandes e-commerce, une augmentation du prix du panier après l’ajout des frais de livraison ou une incertitude quant à la disponibilité en stock. Bien que l’abandon du panier soit un comportement fréquent (environ 68,5 % des consommateurs ne passent pas à l’étape du paiement selon Baymard Institute), ce fléau qui impacte directement le chiffre d’affaires des e-commerçants peut être minimisé. Comment y parvenir ?
En adoptant des leviers d’optimisation simples et efficaces, tels que :
- Indiquer toutes les informations nécessaires pour rassurer les clients, notamment les délais et la date de livraison, les possibilités de retour ou de remboursement.
- Laisser le choix aux clients, notamment pour choisir un créneau de livraison, le type de livraison (express, standard ou relais) et le type d’emballage.
- S’assurer que la solution en place synchronise les stocks pour éviter les ruptures à court terme et les livraisons repoussées de trois mois.
- Communiquer en amont sur les garanties de livraison, via la homepage, la page produit et tout au long du parcours d’achat.
Une expérience client harmonisée à l’échelle globale
En tant qu’e-commerçant, il est fréquent que vous ne maîtrisiez pas l’intégralité de la chaîne logistique. Vous dépendez souvent d’un logisticien ou d’un transporteur pour livrer vos commandes. Cependant, ce manque de contrôle peut causer des déséquilibres dans l’expérience client globale.
En effet, même si vous offrez une expérience utilisateur optimale sur votre site, cela ne servira à rien si le transporteur ne respecte pas vos critères de qualité. Par exemple, si vous proposez des créneaux de livraison précis, il est important de vous assurer que le transporteur respectera ces engagements.
Heureusement, des solutions existent pour remédier à ce problème :
- Choisissez un transporteur en fonction de vos attentes (et de celles de vos clients) en vous posant les bonnes questions : couvre-t-il le secteur de vente visé ? Est-il flexible ? A-t-il des objectifs RSE ?
- Mettez en place une relation de suivi avec votre transporteur. Cette pratique vous aidera à mieux gérer les colis perdus, bloqués et les réclamations.
Pour conquérir le cœur de vos clients, il est essentiel de choisir un partenaire logistique à la hauteur. Cela vous permettra non seulement d’assurer une satisfaction globale à vos clients, mais également de vous démarquer de vos concurrents.