Pour réussir en tant que e-commerçant et générer davantage de revenus, vous devez veiller à ce que l’expérience client soit cohérente du premier au dernier point de contact et soit perçue de manière positive. Cela implique également de disposer d’une stratégie e-logistique appropriée, qui peut contribuer à gagner de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants.
De nombreuses entreprises sous-estiment cet aspect et considèrent la logistique exclusivement comme un pôle de coûts. Cependant, le transport et la livraison sont souvent des arguments d’achat décisifs et peuvent constituer un avantage concurrentiel déterminant.
Nous vous avions présenté 3 conseils pour faire de votre e-logistique une force de votre activité e-commerce. En voici 3 nouvelles.
DIFFÉRENTES OPTIONS DE LIVRAISON
Selon une étude, offrir d’autres options de livraison joue un rôle majeur dans la décision d’achat. 50% des personnes interrogées ont déclaré avoir déjà abandonné leur panier au cours du processus d’achat parce que les options de livraison proposées n’étaient pas satisfaisantes.
Aujourd’hui, il ne suffit plus de proposer une livraison standard si l’on veut suivre la concurrence et ne pas perdre du chiffre d’affaires au profit de celle-ci. Amazon aux États-Unis, par exemple, offre la livraison en une journée. En tant que e-commerçant, vous devez donc envisager différentes situations d’achat du point de vue du client et proposer des options de livraison correspondantes :
- Livraison standard : comme dit précédemment, l’expédition standard devrait être gratuite à partir d’une valeur minimale d’achat.
- Livraison express : cette option s’adresse aux clients qui souhaitent acheter un cadeau ou un produit lié à un événement et qui en ont besoin de toute urgence. L’absence d’une alternative de livraison express peut encourager les clients potentiels à se tourner vers un autre magasin qui offre une telle option.
- Livraison durable : il y a quelques années encore, le e-commerce et le développement durable étaient deux termes difficilement utilisables dans une même phrase. Aujourd’hui, la situation a changé et de plus en plus de boutiques en ligne se concentrent sur des stratégies durables pour s’adresser à des groupes cibles soucieux de l’environnement. C’est pourquoi, en tant que e-commerçant, vous devez vous assurer que vous proposez également un service d’expédition approprié.
Les conseils pour une bonne mise en place
- Obtenez des contrats avec différents prestataires de services de livraison.
- Externalisez votre logistique à un prestataire de logistique e-commerce qui coopère déjà activement avec divers prestataires de services de livraison.
PAS DE RUPTURES DE STOCK
Les produits épuisés sur les boutiques en ligne posent un gros problème aux e-commerçants, car les clients intéressés ne peuvent pas commander le produit qu’ils souhaitent. Cela a bien sûr un impact négatif sur l’expérience du client qui sera moins motivé à revenir sur votre site en raison de cette expérience négative.
Les ruptures de stock entraînent, entre autres, une augmentation significative du délai de livraison si la commande pouvait néanmoins être passée. Cela a également un impact négatif sur l’expérience client, en réduisant la probabilité qu’il revienne effectuer un autre achat.
Les conseils pour une bonne mise en place
- Mettez en place une synchronisation en temps réel de vos stocks.
- Prenez en compte les fluctuations saisonnières.
- Établissez une bonne communication et coordination entre le marketing, la vente et la logistique.
GESTION DES RETOURS OPTIMISÉE
Les retours représentent un grand défi pour le e-commerce. Surtout en Allemagne, où près de 20 millions de produits retournés par les consommateurs ont été détruits en 2018.
Les conséquences sont catastrophiques non seulement pour l’environnement, mais aussi pour les boutiques en ligne. Néanmoins, les conditions de retour sont un sujet sensible pour les consommateurs.
Dans le secteur de la mode en particulier, le retour gratuit est devenu la norme, car les clients n’ont pas la possibilité d’essayer les vêtements, contrairement aux magasins physiques.
Près de 28% des acheteurs sur Internet affirment qu’ils sont réticents à acheter dans une boutique en ligne où les conditions de retour sont défavorables. De plus, une étude menée au Royaume-Uni a révélé que 78% des consommateurs achèteraient davantage si les retours étaient gratuits.
Par conséquent, vous devez réfléchir à votre processus de gestion des retours et l’optimiser selon les normes du secteur afin qu’il soit adapté aux besoins de vos clients.
Les conseils pour une bonne mise en place
- Un excellent moyen de réduire le taux de retour est de prolonger la période de retour. Dans de nombreux cas, cela conduit les clients à prendre plus de temps pour prendre une décision et finalement à changer d’avis ou simplement à oublier de retourner l’article.
- Dans le secteur de la mode, il est fortement recommandé d’utiliser un tableau de mesures ainsi qu’une description détaillée avec photos. La description de la taille de l’article porté par le mannequin, ainsi que son poids et sa taille, devrait fournir une meilleure référence visuelle au consommateur.